Є дві проблеми

38

Зараз серед магазинів, готелів, ресторанів та інших місць обслуговування» модно проводити опитування клієнтів про якість цього самого обслуговування. Часто прямо на чеку пишуть: «Зайдіть на такий-то сайт, введіть такий-то код, дайте відповідь на запитання…»

По-перше, як я розумію, це треба самому «місцем обслуговування», щоб зрозуміти, як підвищити свій прибуток за рахунок залучення більшої кількості клієнтів якістю. Так чому, скажіть, я повинен витрачати свій особистий час, допомагаючи в цьому магазині? Якщо мені не сподобалося якість — я просто піду в інше місце, а директор нехай ламає голову, в чому була причина. Добре ще, коли бізнес пропонує в якості компенсації що-небудь: знижку, купон, безкоштовний товар. Але адже є дуже багато «розумників», які обіцяють включити мене в «розіграш» цінного призу. Скажіть, чи є на світі хоч один живий чоловік, який у такому розіграші реально щось виграв? Покажіть мені його, щоб я хоча б знав, що він існує.

Але це не найголовніше. Шановні керівники та власники точок обслуговування, відкрию вам страшний секрет: якість обслуговування найчастіше страждає із-за ліні вашого персоналу. З-за того, що ви недостатньо строго з них питаєте. І не треба, панове «наймані» продавці, тут же кричати мені про те, що зарплата у вас маленька, клієнти козли і т. д. Я вас запевняю: якби над вами всіма висіла загроза негайного звільнення — у разі, якщо клієнт чомусь вами незадоволений — ви працювали б зовсім по-іншому, при тій же самій зарплаті.

І адже так було колись, але потім ми вирішили, що «продавець теж людина», у нього є права і т. д. і пр. В результаті ми зараз маємо те, що маємо: бізнеси витрачають купу грошей на непотрібні опитування, втрачають прибутки, клієнти дратуються, продавці скаржаться на маленьку зарплату, яку неможливо підвищити, тому що у бізнесу недостатньо маленька прибуток… Замкнуте коло, розірвати яке можна єдиним способом, знову ставши безжальним до тих, хто не заслуговує полегкості.

А поки я змушений віддирати черговий стікер «Дайте відповідь на наше опитування», приклеєний до чеком, з великими літерами на червоному папері. Задолбали!